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상황 면접 대처하는 대원칙, 5가지만 기억하세요!

와이즈공방

2025.09.04 00:06

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코레일 등에서 자주 출제되는 상황면접,

대원칙만 알고 가면 80%는 먹고 갑니다!

상황면접 준비하는 5가지 Solutions,

지금 공개합니다!

상황 면접 질문은 인성 면접만큼이나 그 질문의 개수가 많아 일일이 대비하기 어렵습니다. 그렇기 때문에 가장 중요한 대원칙을 바탕에 두고 상황에 대한 답변을 준비해야 합니다. 코레일, 항공사 면접 합격하는 상황 질문 대처법, 지금 알려드립니다!

Solution 1. 이유 없는 진상은 없다

서비스 직군의 상황 면접을 보다 보면, "진상 고객을 만났을 때 어떻게 대처하실 건가요?"라는 질문을 받을 수 있습니다. 이때 여러분이 기억해야 할 중요한 사실은, 이유 없는 진상은 없다는 것입니다. 물론 현실엔 다양한 진상 민원인이 존재합니다. 하지만 적어도 면접에서만큼은 진상은 없다고 생각하셔야 합니다.

그렇담 어떻게 생각해야 할까요? 그것은 바로 "내가 풀어드려야 할 문제를 제기하고 계시는 고객"이라는 마인드입니다. 고객이 민원을 제기하고 있는 이유는 무언가 문제가 발생했기 때문이고, 여러분이 해야 할 일은 그 문제를 찾아 해결해야 한다는 점을 명백히 답변해 주셔야 합니다.

만약 진상 민원의 책임을 고객에게 돌린다면 면접관들로부터 감점을 당할 수 있습니다. 서비스 직군 면접에 대해서는 언제나 열린 마음으로 고객 불만을 처리하겠다는 다짐을 보여주어야 합니다. 실제 진상 고객 대처는 입사 후 해도 충분하거든요.

Solution 2. 언제나 안전제일

안전과 관련된 상황 면접은 주로 코레일에서 자주 출제됩니다. 가령, "열차 정비가 완벽히 되지 않았는데 기차를 그대로 발차할 것입니까?" 혹은 "선로 정비 체크리스트를 전부 체크하지 못했는데 기차를 운행해도 될까요?"란 상황 면접 질문들이 있습니다. 이런 질문에는 어떻게 대답해야 할까요?

여러분이 어느 회사를 지원하건 불변하는 법칙이 있습니다. 그건 바로 안전은 아무리 강조해도 결코 지나치지 않다는 것입니다. 위 상황면접을 예시로 볼까요? 만약 여러분이 안전 때문에 기차 발차를 지연시키면 회사는 승객들에게 보상금을 지급해야 하지만 그로 인해 인명사고가 난다면 사고는 걷잡을 수 없이 커질 것입니다.

비교 대상이 회사 비용이든, 손님 불만이든 어떠한 경우에도 안전과 비견될 수 없습니다. 세상에 가장 중요한 것이 사람 목숨이니까요. 그렇기 때문에 어떠한 압박 면접이 들어올지라도 본인의 안전을 최우선 하겠다는 대답을 건네주시면 되겠습니다.

Solution 3. 회사와의 가치 충돌

"여러분의 가치와 회사의 가치가 충돌한다면 어떻게 할 건가요?", 대답하기 참으로 난감한 질문입니다. 예를 들어 직원들에게 어떠한 일이 주어질 때, 여러분은 일을 모아서 처리하고 싶어 할 수 있지만 회사는 일을 지정받는 족족 처리하기를 바랄 수 있죠. 이러한 상황 면접에 대답하기 위해서 필요한 것은 바로 회사에 대한 존중입니다.

미국의 항공 회사는 항공기 운항 도중 사고 발생 시 승객 안전보다 블랙박스 확보를 최우선으로 합니다. 듣기에는 이해 못 할 회사 가치이죠? 여기에는 숨겨진 이유가 있는데, 항공기 운항 사고가 발생할 경우 승객 안전은 높은 확률로 확보하지 못하니 추후 발생할 보상 법리 싸움에 대비하여 블랙박스를 최우선으로 확보해야 한다는 사규가 있다고 합니다.

즉, 여러분이 납득하지 못할 회사의 가치는 그 회사가 수십 년간 운영되어 오면서 쌓아온 노하우를 바탕으로 만들어졌다고 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 여러분의 가치와 회사의 가치가 충돌할 경우, 회사의 가치를 존중해 주겠다는 식으로 답변해 주시면 됩니다.

하지만 이렇게만 대답하면 50점짜리 대답입니다. 회사의 가치를 존중하며 따르되, 그것이 맞는 가치인지 회사를 다니며 이해하기 위해 지속적으로 노력할 것이라고 대답해 주세요. 시간이 지났음에도 그 가치가 틀려다고 생각된다면 그때는 상부에 문제를 제기함으로써 회사 가치를 보다 건강하게 바꾸겠다고 답변하시면 되겠습니다.

Solution 4. 원칙과 도덕성

상황 면접 중 원칙이나 도덕성을 저울질하는 질문에 대해서는 어떻게 대답해야 할까요? 그럴 땐 (원칙 or 도덕성)을 지킨다고 대답해 주시면 됩니다. 물론 일에 숙달되면 업무의 능률을 올리기 위해 융통성을 발휘할 수도 있겠죠.

하지만 (안전 or 고객 편의)와, (원칙 or 도덕성)이 저울질 된다면 언제나 원칙과 도덕성이 최우선 순위가 되어야 합니다. 원칙과 도덕성을 지키 일은 회사를 지키는 방법이며, 또한 피치 못할 사고로부터 나 자신을 지키는 방법입니다.

만약 동료의 부도덕을 발견하면 어떻게 해야 할까요? 이때는 함부로 속단해서는 안 됩니다. 그 이유는 여러분이 모르는 내막이 있거나 혹은 업무 효율의 일원일 수도 있기 때문이죠. 그럴 땐 함부로 판단하지 않겠지만 동조하지도 않겠다고 대답하시면 됩니다. 그리고 훗날 여러분이 회사에 적응되었을 때, 그것이 명백한 부패라고 판단된다면 고발하겠다고 대답하시면 되겠습니다.

Solution 5. 상황면접 준비법

상황 면접을 준비할 때도 일반 인성면접을 준비할 때와 마찬가지로 기출 질문 혹은 예상 질문에 대한 답변 스크립트를 만들고 이를 숙지해 주시면 됩니다. 이때 위에서 언급한 4가지 대원칙을 위주로 답변을 작성해 주시면 되며, 단어 하나하나를 외우기보단 여러분의 상황 선택에 대한 논리의 흐름을 머릿속에 넣어 주시면 됩니다.

그렇다면 어디서 상황 면접 기출 질문들을 확보할 수 있을까요? 가장 쉬운 방법은 역시 구글링일 것입니다. 그러나 구글링을 할 경우 몇 년 전의 오래된 자료밖에 나오지 않아 최신 기출 면접 질문들을 구하기 어렵다는 단점이 있죠. 이에 와이즈공방은 다음과 같은 방법을 추천드립니다.

상황 면접 기출문제 구하는 곳