cx 직무

안녕하세요~ 멘티님, CX 운영 / 기획 직무는 단순히 고객 민원을 처리하는 업무라기보다 고객 경험 전반을 개선하는 역할이라고 이해하시면 좋겠습니다. 일반적으로 CS는 고객 문의와 불만 접수, 환불 및 교환 등 개별 고객의 문제를 해결하는 업무에 가깝고, CX는 고객 문의 데이터를 분석해 반복되는 불편을 찾고 서비스나 운영 프로세스를 개선하는 업무까지 포함합니다. 예를 들어 특정 상품에 대한 배송 문의가 반복된다면 CS는 개별 고객의 문의를 해결하고, CX는 문의가 반복되는 원인을 분석해 배송 안내 방식이나 내부 운영 절차를 개선하는 식입니다. 다만 기업마다 직무 구분이 다르기 때문에 CS팀과 CX팀이 함께 있거나 하나의 조직으로 운영되는 경우에는 CX 담당자도 직접 민원 응대나 고객 상담을 진행할 수 있습니다. 특히 규모가 작은 기업이나 CX 운영 직무에서는 고객 응대 비중이 높은 경우도 있으므로 채용공고에서 VOC 분석, 고객 여정 개선, 운영 정책 수립, 프로세스 개선 등의 업무가 포함되어 있는지 확인하시는 것이 중요합니다. 

학벌의 경우 CX 직무에 공통적으로 적용되는 학벌컷이 있다고 보기는 어렵습니다. 기업 규모와 채용 방식에 따라 학력 요건은 다르지만, CX 기획 직무에서는 학벌뿐 아니라 데이터 분석 능력, 문제 해결 경험, 유관 부서와의 협업 역량 등을 중요하게 평가할 수 있습니다. 또한 대졸자가 CS 직무에 지원하지 않는다는 이야기는 일반화하기 어렵습니다. 실제로 CS 운영관리나 고객지원 기획처럼 대졸 신입을 채용하는 직무도 있기 때문입니다. 개인적으로 CX 기획을 희망하신다면 단순 고객 상담 위주의 공고보다는 VOC 분석, 고객 만족도 개선, 운영 프로세스 기획 등이 포함된 공고를 우선적으로 살펴보시는 것을 추천드립니다. 엑셀이나 SQL을 활용한 데이터 분석 역량을 준비하고, 고객 불편을 발견해 개선안을 제시하는 프로젝트를 경험해 보시는 것도 도움이 될 것 같습니다. 결국 CX라는 직무명보다 실제 담당 업무가 고객 응대 중심인지, 운영 및 서비스 개선 중심인지를 구분하는 것이 가장 중요합니다.

안녕하세요. 대기업 인사팀장 8년 경험이 있는 멘토 취업고수입니다.

학문적으로는 좀 다를 수 있지만, 사실 채용 현장에서 CX라는 개념이 등장한 건 그리 오래되지 않았습니다. UI/UX 같은 개념들이 많이 보편화되고 사용되면서 고객 경험이라는 측면에서 CS를 포함하는 CX 개념이 등장했는데, CX가 CS의 상위 개념이다, 이렇게 볼 건 아니라고 생각됩니다.

CS가 고객을 직접적으로 대면하고 접촉하고 응대하는 측면이 크다면, CX는 CS의 운영을 포괄해서 고객이 회사의 제품이나 서비스를 구매하는 일련의 과정, 흔히 고객 여정이라고 하는 그 과정에서 어떻게 하면 고객이 더 만족할 수 있을지를 고민하고 제도를 개선하고 방법을 찾아내는 직무라고 보시면 됩니다.

그런데 사실 회사마다 CS와 CX의 운영 범위가 다 다릅니다. 명확하게 구별해서 운영하는 회사도 있지만, CX라는 이름으로 CS를 포괄해서 운영하는 팀도 있습니다.

그 말은 채용공고에 CX라고 되어 있다고 해서 민원 업무를 하지 않는다고 단정할 수는 없고, 채용공고나 그 조직의 직무 체계에 따라 다를 수 있다는 겁니다.

실제 CS는 고객을 직접 대면하고 서비스를 제공하는 업무인데 대표적으로 콜센터나 고객상담원 등의 업무를 떠올려 볼 수 있습니다. 그래서 학력 요건이 상대적으로 타이트하지 않습니다.

CX 직무는 물론 기획을 하는 일이기 때문에 조금 다를 수 있는데, 아직은 CS, CX가 혼용되다보니 실제 채용공고들을 보면 CX 직무에서도 학력 무관의 공고를 가끔 보게 됩니다. 이 말은 이 회사에서는 CX 직무가 CS를 포함하면서 그렇게 명확히 구별되지 않고 운영된다는 것을 간접적으로 확인할 수 있습니다.

아직은 채용시장에서 CX의 학벌 컷이 어느 정도라고 판단할 만큼 CX 직무가 정리되고 정돈됐다고 보기는 어려울 것 같습니다.

조금 횡설수설이 되었네요.

결론은... 1) 조직이 규모가 있고 업무 영역이 정리가 잘 된 회사가 아니라면 CX도 민원 처리를 할 가능성이 높다, 2) CS와 CX의 업무 영역이 아직 혼재되고 있어서 높은 학벌 컷을 요구하는 단계는아니다.

안녕하세요 멘티님! 보통 대졸이면 단순 cs 업무는 안하고, VOC분석해서 상품기획이나 제품개발할 때 반영하거나 고객이탈률 등의 데이터를 분석하여 개선안 작성 등의 업무를 수행합니다. 그리고 직무에 대한 학벌컷이 있다기보단, 회사별로 원하는 인재가 있다고 보시는게 맞습니다. 다만 CX 직무가 있을 정도면 어느정도 규모는 있는 회사이고, CX는 마케팅과도 일부 연관성이 있기에 상대적으로 문과 졸업생들의 선호도가 높은 직무라고 보시면 됩니다. 지거국 이상의 학벌이라면 어느정도는 도전해볼만하다고 생각해요. 근데 CX 직군을 신입으로 채용하는 경우는 많지 않은만큼, 해당 직무 단독으로 취준을 하시는건 다소 리스크 있습니다. 화이팅하세요! 😊👊